Επίλυση Διαφορών

Από τις 9 Ιανουαρίου 2016 ισχύει η Ευρωπαϊκή Οδηγία 11/2013 η οποία ενσωματώθηκε στην Ελληνική νομοθεσία με την ΚΥΑ70330/2015 και αφορά την εξωδικαστική επίλυση καταναλωτικών διαφορών μεταξύ καταναλωτών και επιχειρήσεων online και offline.

Βάσει αυτής οι έμποροι ή προμηθευτές υποχρεούνται να δημοσιοποιούν στους ιστοτόπους τους ή σε κάθε άλλο πρόσφορο μέσο προώθησης προς τους καταναλωτές τον Φορέα επίλυσης διαφορών στον οποίο υπάγονται:

Για την Ελλάδα οι φορείς είναι

ο Συνήγορος του καταναλωτή http://www.synigoroskatanaloti.gr/

και για τα τραπεζικά θέματα ο Τραπεζικός Μεσολαβητής http://www.hobis.gr

Ποιους αφορά: όλους τους πωλητές προϊόντων και όλους τους παρόχους υπηρεσιών με οποιονδήποτε τρόπο πώλησης (online –offline) και ασκείται από τους καταναλωτές ως φυσικά πρόσωπα. Η δήλωση για τον Φορέα μπορεί να γίνει για μεν τα ηλεκτρονικά καταστήματα στη σελίδα των όρων χρήσης, για δε τους λοιπούς θα πρέπει να ενημερώνουν τους καταναλωτές με κάθε πρόσφορο τρόπο, π.x. ιστοτόπους, στα τιμολόγια πώλησης ή στις συναπτόμενες συμβάσεις πώλησης, ή μέσω των εντύπων προώθησης.

Εκτός της παραπάνω οδηγίας, η Ευρωπαϊκή Ένωση, την 15η Φεβρουαρίου έθεσε σε λειτουργία ένα Φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης ΔιαφορώνODR για τις online συναλλαγές όπου μπορούν οι καταναλωτές αλλά και οι έμποροι ή πάροχοι υπηρεσιών να χρησιμοποιούν για την επίλυση διαφορών σε όλη την Ευρωπαϊκή Ένωση. Τα ηλεκτρονικά καταστήματα είναι υποχρεωμένα είναι να δηλώσουν στους όρους χρήσης τον ευρωπαϊκό φορέα επίλυσης διαφορών και να δώσουν δυνατότητα, μέσω του συνδέσμου (link) επικοινωνίας στους καταναλωτές που επιθυμούν να καταθέσουν μια καταγγελία.

Ο σύνδεσμος αυτός είναι http://ec.europa.eu/consumers/odr

Επίσης η πληροφορία για τον παραπάνω σύνδεσμο πρέπει να αναφέρεται και σε κάθε επικοινωνία με email όπου υπάρχει προσφορά για πώληση. Για περισσότερες πληροφορίες για την ηλεκτρονική πλατφόρμα ODR μπορείτε να ενημερωθείτε εδώ

 

 

Στην πράξη, πρόκειται για μία διαδικασία 4 βημάτων:

1. Υποβολή καταγγελίας
Ο καταναλωτής υποβάλει επώνυμα καταγγελία κατά συγκεκριμένου εμπόρου μέσα από τον ειδικό ιστότοπο της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, ανεξαρτήτως αν εκείνος βρίσκεται στη χώρα κατοικίας του καταναλωτή ή όχι.
2. Συμφωνία σχετικά την επιλογή φορέα επίλυσης διαφορών
Τα στοιχεία της καταγγελίας κοινοποιούνται στον έμπορο και τα μέρη πρέπει να επιλέξουν εντός 30 ημερών, τον προτιμώμενο φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών, δηλαδή στην περίπτωση της Ελλάδας μεταξύ του Συνήγορου του Καταναλωτή και του Τραπεζικού Διαμεσολαβητή.
3. Διεκπεραίωση της καταγγελίας από το φορέα επίλυσης διαφορών
Τα στοιχεία της καταγγελίας προωθούνται στον φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών που επέλεξαν τα μέρη και αυτός αναλαμβάνει να παρέμβει και να ενεργήσει ως μεσάζων στον καταναλωτή και στον έμπορο, προτείνοντας λύση σχετικά με την καταγγελία, επιβάλλοντας συγκεκριμένη λύση ή απλώς καλώντας τα δύο μέρη (καταναλωτή και έμπορο) για να συζητήσουν τον τρόπο διευθέτησης της διαφοράς.
4. Αποτέλεσμα διακανονισμού και περάτωση της καταγγελίας
Ο φορέας Εναλλακτικής Eπίλυσης Διαφορών χειρίζεται την υπόθεση 100% ηλεκτρονικά και εντός 90 ημερών καταλήγει σε απόφαση επιλύοντας τη διαφορά.

Η διαδικασία εντάσσεται στο πλαίσιο της Οδηγίας 2013/11/ΕΚ, ενώ στην Ελλάδα ενεργοποιήθηκε μέσω την ενσωμάτωσή της στην ελληνική νομοθεσία με την Υπουργική Απόφαση 70330/2015.

Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή καλεί όλα τα e-shops να προσθέσουν μια παραπομπή στον Ευρωπαϊκό Φορέα ΗΕΔ, για τον οποίο μπορείτε να ενημερωθείτε μέσω της πλατφόρμας Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών (Online Dispute Resolution - ODR). Για περισσότερες διευκρινίσεις και νομική καθοδήγηση σχετικά με τα ανωτέρω, μπορείτε να απευθύνεστε στον GRECA